对卢卯旺等代表在湖南科技学院第一届教职工代 表大会第四次会议上《关于改进机关办公作风，加强服务意识的提案》的答复
卢卯旺、熊文元、陈泽顺代表：
你们好！你们在湖南科技学院第一届教职工代表大会第四次会议上提出的《关于改进机关办公作风，加强服务意识的提案》,图书馆已经收到。该提案中反映的“图书馆部门工作人员服务意识差，师生意见很大”的意见，我们认为提的很好，针对这一问题图书馆进行了一系列改进，经过近一年的努力，图书馆的服务意识和服务质量有了较大的改善和提高。
图书馆是一所大学的学术情报中心，是为学校教学科研服务的单位。在这一定位原则下，我馆根据广大读者的意见，确立了“读者第一、服务育人”的宗旨。在平时工作中注重从多个方面、多种角度来加强对工作人员服务意识的培养和教育。
一、加强思想教育，不断提升图书馆工作人员的服务意识。
图书馆注重从单个员工个体着手，树立图书馆整体的优质服务形象。图书馆一方面利用每周二下午的政治业务学习时间，实时开展对本馆职工的思想教育，教育职工端正思想认识，要对本单位的工作性质、对本职岗位的工作性质有准确定位和清楚认识，牢固树立“读者第一，服务育人”思想，并在平时工作中切实落实。并强调将员工的工作表现与平时和年终的各类评奖评优挂钩，寓激励机制于思想教育之中。
图书馆还聘请外语系潘利锋等教授，到图书馆为全体馆员介绍国外高校图书馆的服务意识和服务水准，以寻找存在的差距，提升服务质量。同时还请有关学科的负责人到图书馆进行学术讲座，扩大员工的视野和知识面，提高员工的综合素质。
另一方面，图书馆领导根据各自的工作分工，对其所分管部门的工作人员开展经常性的思想教育工作，做到点面结合，重点突出。
二、严格制度管理，构建优质服务的长效机制。
本年度，图书馆通过加强考勤登记制度、读者意见反馈制度等的建设与落实，着力从严格制度管理方面，构建树立图书馆优质服务的长效制度机制。
从今年年初开始，图书馆就开始执行不定期的考勤抽查制度，并在每个月底的全馆工作大会上进行公布，借此杜绝迟到、早退、串岗和缺岗等不良现象，以加强对员工的管理，确保工作人员在工作量上的不打折扣，为培育和提高员工的服务意识打好基础。
同时，图书馆建立了读者意见反馈制度。目前，图书馆开通了包括公布各部门电话、开通网上留言、公布馆长电子信箱等在内的多种读者意见收集渠道，不同的渠道确定具体的信息收集人员，并及时将读者的各类意见和建议反馈到馆领导手上。再根据问题性质的不同，采用书信答复、网上回帖、电话回复等方式予以反馈。借此加强和读者的互动交流，增进了解，减少摩擦，改进工作。
图书馆还建立了职工考核量化体系，通过较为科学的量化指标设置，来对全馆职工平时工作各个方面进行衡量打分，规定对在工作中工作态度不端正、服务态度差、工作水平低的员工，其职称评定、职务晋升、各类评优评奖方面都受到严格的限制。借此来加强对员工服务意识培养过程的督促和激励。
三、开展读者指导，加强图书馆与读者之间的交流，积极化解工作人员与读者之间的误解。
图书馆自2005年9月搬迁新馆后，更换了新的图书馆管理系统，并在同年10月份正式使用。新的管理系统功能完善，自助性能好，但同时也带来了一些其他问题，诸如对工作人员的综合素质要求提高、对读者的自我学习探索能力要求也较高；加之搬迁新馆后，受新馆设计和施工等一些影响，读者对新馆的各种硬件设施有一个习惯和接纳的过程；同时，随着新馆的搬迁，图书馆的服务方式由原来的封闭式服务转向开放式服务，各种具体的工作方式和流程都在不断的摸索和探索改进之中。种种因素容易导致读者和图书馆之间、读者和工作人员之间产生一些误会。
针对上述情况，图书馆实施了有针对性的解决方案。
1、新馆搬迁之初，图书馆就着手开展一些读者导读工作，根据图书馆藏分布情况编制新馆功能分布图，进行常见事务办理的流程说明及注意事项提醒，指引读者方便快捷地查阅图书和办理其它事务；
2、及时地通过网络发布、张贴通知等方式，向读者介绍新的图书馆管理系统的自助功能，指导读者通过互联网开展图书查询、读者信息查询和图书借阅状况查询等，极大地方便了读者的学习；
3、建立图书超期催还制度。图书馆自2006年新学期开始，就开始实行图书超期催还制度，在每两个月底和寒暑假前夕，统计所有读者的图书超期信息，并通过张贴纸质通知、校园BBS发帖和图书馆网页发布等形式，对相关读者进行提醒和催还，防止读者由于粗心大意导致图书长时间超期，做到真正从读者角度着想，为读者提供方便；
4、完善图书馆网页功能设置，借助互联网的强大作用来开展对读者的入馆指导和教育。图书馆在学校网站首页设立了醒目便捷的链接，方便读者登陆图书馆网页，目前，图书馆网页设置了“本馆概况”、“读者服务”、“本地资源”、“网络资源”和“留言簿”等板块，内容覆盖了图书馆基本情况简介、图书馆藏资源介绍、图书馆读者管理制度、图书馆使用常见问题解答、读者意见发布与回复等，希望借此一方面加大图书馆的对外宣传，另一方面加强与读者的沟通和交流，在对读者进行图书馆使用指导的同时，注意收集和倾听读者的意见和建议，并及时地给予反馈。
5、编制《湖南科技学院图书馆读者手册》免费发放给全校读者阅读，加强对读者的入馆教育和指导。针对图书馆目前读者入馆教育的缺失和不足，图书馆从2006年7月起，开始派专人负责该手册的编制工作，该手册于2006年12月初正式与读者见面，并已发放到老师和同学们手中。该手册内容涵盖图书馆概况、读者管理制度和参考咨询等方面，对图书借阅流程、注意事项、常见事务办理地点和方式等做了详细的介绍，并提供了大量的供读者学习和科研的资料。
四、广开言路，听取广大读者的意见和建议，从外部加强对图书馆工作的监督。
目前，图书馆在《湖南科技学院图书馆读者手册》、图书馆网页、学校“西山论坛”上面，都开设有读者意见收集渠道。图书馆各领导办公室、馆务办公室、负责电子资源维护的技术部和负责图书采购的采编部，其办公电话都在上面进行了公开，方便读者通过电话渠道反映各类意见和建议；另外，图书馆网页开设上的“留言簿”板块，更是承担着图书馆读者意见收集的主要功能，图书馆馆长办公室、图书馆馆务办公室和技术部、采编部等部门，都有专人负责及时对读者的各类留言给予回答，并且取得了一定的效果。例如读者朋友们反映的某些书库工作人员服务态度不友好、个别书库图书摆放不整齐、图书馆自修室占座严重、图书馆周边交通安全隐患和噪音问题，我们在听取读者的反映之后，都及时给予回答，并积极采取措施予以解决。
五、扩大馆藏文献储量，缓解图书馆与读者之间的供需矛盾。
自2005年以来，在学院经费投入严重不足的情况下，图书馆千方百计增加馆藏，以满足我校广大读者不断增长的文献信息需求。截至目前，图书馆纸本图书年增量连续两年达到8万册，期刊达到2000余种。同时，图书馆通过各种渠道积极广泛开辟电子资源，目前正式开通了《中国学术期刊网》、《湖南省高校数字图书馆》、《爱迪科森网上报告厅》、《人大复印资料》和《中国学位论文全文数据库》等数据库。并与多家数据公司协作，免费为我院师生试开通了《超星数字图书馆》、《银符等级考试模拟过关平台》、《维普网络考试学习资源库》和《经济学研究利器——国研网》等网络资源。通过新增这些纸质图书和电子资源，一定程度上解决了由于学校迅猛发展带来的图书数量和师生人数比重过小的问题，缓解了读者需求和图书馆储量之间的矛盾。
累叙诸多赘言，我们只是想说明，图书馆以“读者第一、服务育人”为立馆宗旨，并且一直在秉承这一理念，用以指导我们各方面工作。同时，也表明我们高度重视学校各个方面，包括教职工代表大会代表对图书馆工作提出的宝贵意见，并且不断改进我们的工作，提高我们的服务水平和服务质量。
当然，我们也深知自己的工作还有许多有待完善和提高的地方，图书馆衷心感谢您们对图书馆工作的关心和支持。在我们今后的工作中，还希望您们对图书馆的各项工作提出宝贵的意见和建议。
湖南科技学院图书馆
二OO六年十二月二十七日